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浅析报警服务概念及特性
2013-12-12   来源:|0    点击:52

报警服务是国外安防市场最大的组成主体之一,也是中国安防产业未来的发展方向。它是大项目与民用化的基本要求,是工程商与系统集成商的归宿。

  根据发达国家的安防行业总体情况,报警服务业是“安全服务”的核心形态,直接为用户和社会提供综合安防服务的报警服务业在整个安防产业链中居于龙头地位。报警服务是国外安防市场最大的组成主体之一,也是中国安防产业未来的发展方向。它是大项目与民用化的基本要求,是工程商与系统集成商的归宿。


  报警服务业将经历人防、联网运营、综合安保、安全服务、综合服务几个发展阶段,国外发达国家的报警服务在部分领域已经发展至综合服务阶段,目前,我国报警服务业处于服务运营向综合安保阶段过渡。
 


  报警服务的概念


  报警(alarm):生命、财产或环境面临严重威胁时的警告。[IEC 60839-1-1]


  根据发生报警的时间前后,可以分为:预警(警前)、接警(警中)、处警(警后)三个阶段,而报警服务业在发展的不同阶段对这三个阶段有不同的作用,越是高级的阶段,提供的服务越全面越多,预警的功能越强,最终的目的是通过预警机制,减少接警以及处警行为的发生。


  服务:为别人做事,满足别人需要。其特征是:不可分离性、.品质差异性、不可储存性、所有权的不可转让性。(百度百科)


  报警服务:满足对象解除警告的需求。


  根据提供服务的时间,可以分为:警前服务、警中服务、警后服务,跟报警的概念相对应。报警服务的最终目的是通过大量的警前服务,避免警中服务、警后服务的发生,预防为主是报警服务的终极目的。这种预防涉及生命、财产或环境,从概念上来看,报警服务具备较为广泛的外延,尤其是人们重视预警服务后,社会上的任何一种服务,都可以在不同层面归结为报警服务,报警服务未来的主体是信息服务以及人工服务,信息服务是提高服务的质量的平台,而人工服务在一定时间段内是服务的主体。


  在报警服务中,人防是报警服务的核心,物防是报警服务的基础,贯穿于报警服务各个阶段,技术防范是报警服务的手段,技防在报警服务中的作用以及人防的服务效率提高是报警服务在各个发展阶段的标志。


  在报警服务的不同阶段,报警服务有不同的内涵及外延,其服务内容也有很大差别,提供报警服务的社会组织在资源整合、人力资源综合素质、企业组织架构、企业管理能力方面都有不同的要求,达不到最低标准就要被淘汰。反之,其他社会组织也会不断加入报警服务行业的竞争,最低标准不断提高,从而促进报警服务业整体发展,也使得报警服务进入新的阶段。对报警概念的深入理解,首先要了解报警服务的特性。


  报警服务的特性


  报警服务是现代服务业的一种,服务的基本特性为:无形性,也称不可感知性;不可分割性,也称系统性或相互性;异质性,也称易变性或差异性;易逝性,也称不可存储性。服务的基本特性同样适用于报警服务的特性。


  1、无形性,也可称不可感知性


  服务是无形的,人们购买产品以及消费都是为了满足某种需求,这些需求是客户的某种意识在现实生活的反应。衣、食、住、行是基本服务需求,满足需求的对应产品分别为:各类服装、美食、房屋、交通工具,这些物品的使用价值就是为消费者提供的服务。可见,具体的实物是承载服务的载体,在实现产品功能的时候,实现相应的服务。


  服务的无形性表明:购买服务取决于消费者的意识,不同的意识选择不同的服务,也可以理解为服务对象不同需要的服务也不同,服务具备多样性。社会上可以存在那么多不同的商品,就是因为购买者需求的多样性。同一件商品在不同的消费者意识中,价值不同,所体现的服务也不同。例如:同样在麦当劳消费,有些人认为就是吃饱,有些会认为是尝新鲜,还有些认为在这里吃饭快捷、便利。可见,同一载体所提供的服务,在不同的购买者中,满足不同的需求。


  报警服务的发展也同样依赖于人们安全意识的提升,人们对报警服务所提供的附加值是人们是否选择报警服务的主要因素。报警服务在发达国家开展比较顺利,主要是因为人们的安全意识较高,认为付出一定的报酬购买相对应的报警服务是合理的。例如:在台湾,很多保安服务公司在开展业务的时候,客户愿意每月支付2000元去购买相应的报警服务。而在国内更多的消费者认为,购买这种服务是额外的支出,报警由警察等社会公共服务组织承担,没有必要再支出购买报警服务。


  如果不能从意识形态上解决人们对报警服务的认知,在报警服务不能提供具体商品的情况下,即在报警服务无形性特性影响下,国内的消费者很难愿意承担报警服务支出。国外发达国家对报警服务接受,也取决于消费者认为购买报警服务是合理的。就像国内的银行、博物馆等愿意支出报酬购买报警服务一样,对报警服务理解层次的不同,取决于消费者对报警服务的支出预算。


  报警服务的无形性特性表明:如果在国内大面积拓展报警服务客户的数量,提升消费者的报警服务意识是基础。提升消费者的报警服务意识主要包括以下几个方面:


  首先,提升目标消费者的安全意识


  提升消费者的安全意识不是让消费者更多的充满危机感,而是使得消费者在面临安全威胁的时候,该如何应对威胁情况,从而保障自身生命、财产的安全。安全教育工作是长期的服务工作,不是一次活动就能提升的,不断的重复才能更改消费者对安全的认知以及提升对报警服务的购买需求。例如:日本是地震多发国家,在遇到地震的时候,人们会用正确的方法保证自身的安全,都得益于日常的对地震的认知。


  其次,理清报警服务与公共安全服务的区别


  有了警察还要额外支出购买报警服务?相信很多企业在推广中会遇到这样的问题。从国外发达国家来看,治安环境较好,消费者似乎不需要购买相应的报警服务,但是从西科姆以及ADT等国外报警服务企业发展来看,治安环境好,并不代表报警服务难以推广。


  此外,报警服务公司可以通过与保险公司合作的方式,为购买报警服务的企业提供部分补偿,这种补偿是市场化的,不可能由政府或者公共安全机构承担。


  最后,提高报警服务的质量


  购买报警服务的目的是在发生危险时尽量降低购买报警服务者的损失,报警服务的质量保证报警服务的可持续发展,否则,购买者会放弃或者重新选择新的报警服务。目前,我国报警服务质量参差不齐,喝多购买者享受不到相应的服务,也是消费者不去购买相应的报警服务的重要原因。


  认知报警服务的无形性可以更深刻的理解报警服务主体目前应该做哪些事情,如何使得更多的服务对象接受报警服务并付出相应的报酬,是构建报警服务体系的基础。

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